保險(xiǎn)產(chǎn)品條款令人“頭大” 消費(fèi)者怎樣明了買(mǎi)的保險(xiǎn)都能保啥？
“我也不是很清楚都保什么？”當(dāng)被問(wèn)及自己所投保壽險(xiǎn)產(chǎn)品的具體內(nèi)容時(shí)，不少消費(fèi)者都是這樣的反應(yīng)，并非個(gè)例。
按理說(shuō)，壽險(xiǎn)產(chǎn)品往往保費(fèi)相對(duì)較高，消費(fèi)者花錢(qián)應(yīng)該更慎重，怎會(huì)如此糊涂？
“保險(xiǎn)條款一大本，而且都是專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，看著看著就糊涂了，而且平時(shí)很忙，反正知道應(yīng)該買(mǎi)份保險(xiǎn)，就投保了?！币晃幌M(fèi)者這樣解釋自己的糊涂。
消費(fèi)者應(yīng)該對(duì)自己負(fù)責(zé)，但閱讀保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款的確令人生畏。
一位保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人曾坦言：“每家保險(xiǎn)公司的重疾險(xiǎn)都不相同，而疾病定義又非常專(zhuān)業(yè)，不讀五年醫(yī)學(xué)本科，根本看不懂，導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者在投保之前需要進(jìn)行大量的權(quán)衡，而不同公司的營(yíng)銷(xiāo)員之間也可能互相攻訐，誤導(dǎo)消費(fèi)者。解決重疾險(xiǎn)問(wèn)題，最重要就是進(jìn)行條款通俗化，而最高級(jí)別的條款通俗化就是標(biāo)準(zhǔn)化。”
一些保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人士表示，這是保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性所致。然而，在科技進(jìn)步的當(dāng)下，還拿這些作為借口，只能說(shuō)是懶惰或者有意為之。
“很多保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠時(shí)的糾紛就是一開(kāi)始挖的坑，沒(méi)有告訴我們其中的玄機(jī)，自己看不懂，營(yíng)銷(xiāo)員不會(huì)和你說(shuō)?！绷硪晃幌M(fèi)者表示。
其實(shí)，不僅是保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款問(wèn)題，說(shuō)起客戶(hù)體驗(yàn)，真的沒(méi)有保險(xiǎn)公司宣稱(chēng)的那么好。
投保容易、退保難。一位消費(fèi)者表示，自己線(xiàn)上投保了某大型壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，退保時(shí)發(fā)現(xiàn)不能線(xiàn)上退保，打客服電話(huà)又告知或去柜臺(tái)辦理或業(yè)務(wù)員上門(mén)，“線(xiàn)上投保為何不能線(xiàn)上退保？”
一位中小保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人表示，一些保險(xiǎn)公司不能線(xiàn)上退保，或者各種拖延，除了所謂對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原因外，還因?yàn)椤芭隆?，“一些大型保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品價(jià)格貴，如果在線(xiàn)上可以退保，可能不少消費(fèi)者事后會(huì)考慮退保，客服態(tài)度好但是拖著，業(yè)務(wù)員上門(mén)也可以勸一勸。”
一位消費(fèi)者近期在退保某社交平臺(tái)走紅的癌癥專(zhuān)項(xiàng)藥品補(bǔ)償保險(xiǎn)時(shí)，也遇見(jiàn)了類(lèi)似的問(wèn)題。
“投保很容易，退保很麻煩?！痹撓M(fèi)者介紹，她一開(kāi)始準(zhǔn)備在社交平臺(tái)的保險(xiǎn)服務(wù)中(即該社交平臺(tái)的保險(xiǎn)代理公司)退保，但對(duì)方要求到合作的保險(xiǎn)公司微信公眾號(hào)退保，在關(guān)注合作保險(xiǎn)公司的微信公眾號(hào)后，要求上傳身份證、投保書(shū)、銀行卡信息，并且身份證、銀行卡信息要求以照片或復(fù)印件掃描形式上傳，客服解釋稱(chēng)這是為了客戶(hù)的賬戶(hù)安全。當(dāng)她表示不解時(shí)，保險(xiǎn)公司的客服建議其撥打電話(huà)或咨詢(xún)社交平臺(tái)的客服，后來(lái)她又和社交平臺(tái)客服聯(lián)系，對(duì)方稱(chēng)盡快回復(fù)，但并無(wú)下文，保險(xiǎn)公司客服則在當(dāng)天晚上進(jìn)一步進(jìn)行了回復(fù)。
“在我眼中，這就是雙方推諉扯皮，投保一下搞定，退保這樣繁瑣，可能很多消費(fèi)者因?yàn)榻痤~不多，最后就不了了之了。”這位消費(fèi)者認(rèn)為，“很多消費(fèi)者在這一社交平臺(tái)上投保，其實(shí)不知道保險(xiǎn)產(chǎn)品具體是哪家保險(xiǎn)公司的，看中的只是社交平臺(tái)。所以退保時(shí)，社交平臺(tái)讓消費(fèi)者自己聯(lián)系保險(xiǎn)公司沒(méi)有道理。平臺(tái)收，就該平臺(tái)負(fù)責(zé)退?！?/span>
客戶(hù)體驗(yàn)不佳不僅體現(xiàn)在退保上。
一位消費(fèi)者說(shuō)，由于身份證到期更換的原因，他的保單信息需要更新，首先是來(lái)到他家附近的保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)排起長(zhǎng)龍的隊(duì)伍，工作人員告知可以下載APP自行辦理。然而，他通過(guò)APP辦理時(shí)卻又卡在了短信驗(yàn)證上，因?yàn)楫?dāng)初投保人的手機(jī)號(hào)并非其本人，所以必須在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。最后，他回到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)咨詢(xún)需要投保人和被保險(xiǎn)人同時(shí)持身份證到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，才可辦理。
“保險(xiǎn)公司的服務(wù)流程有些冗雜?！边@位消費(fèi)者坦言。
上述種種，出于對(duì)消費(fèi)者賬戶(hù)安全的考慮有，但究竟占多大比重，以及能不能優(yōu)化，優(yōu)化了是不是就不能保證安全了，這些都是值得探討的問(wèn)題？
一位保險(xiǎn)從業(yè)人士認(rèn)為：“如果連這些問(wèn)題都解決不了，保險(xiǎn)公司宣稱(chēng)的在金融科技上取得這樣或那樣的成績(jī)，豈不是可笑？”
當(dāng)然，不是說(shuō)存在這些問(wèn)題，就否定保險(xiǎn)公司為客戶(hù)著想方面所做的努力。以重疾險(xiǎn)為例，近年來(lái)，重疾險(xiǎn)責(zé)任越來(lái)越多，保障范圍越來(lái)越廣，費(fèi)率卻越來(lái)越低，主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的人也多了起來(lái)。
但一家精算咨詢(xún)公司的創(chuàng)始合伙人提醒：“如果后端理賠和服務(wù)跟不上，前端創(chuàng)新太快反而會(huì)導(dǎo)致負(fù)面影響。保險(xiǎn)產(chǎn)品作為后驗(yàn)式商品，具備前端先創(chuàng)新，后端再跟上的條件，但對(duì)于比如醫(yī)療險(xiǎn)這樣理賠頻率較高的險(xiǎn)種，在前端創(chuàng)新上還是要有一個(gè)度，以免透支保民的信任?！?/span>
此前，筆者在寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)互助與保險(xiǎn)的區(qū)別，并提醒網(wǎng)絡(luò)互助存在的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，不少消費(fèi)者的留言卻是“保險(xiǎn)就靠譜嗎？”可謂扎心。
這幾年，銀保監(jiān)會(huì)在治亂象上做了很多動(dòng)作，但是冰凍三尺非一日之寒，需要各方通力合作，路還很長(zhǎng)。
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