銀行業(yè)保險業(yè)整治侵害消費者權(quán)益亂象 多項消費者“痛點”被明確
昨日從銀保監(jiān)會獲悉，近日，銀保監(jiān)會下發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》，決定組織銀行業(yè)保險業(yè)開展侵害消費者權(quán)益亂象整治工作。
通知明確，整治工作要以規(guī)范經(jīng)營行為、保護消費者合法權(quán)益為目標，以《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》為依據(jù)。整治工作中，要結(jié)合實際，對照通知附件——《銀行業(yè)保險業(yè)侵害消費者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式》(下稱附件)所列表現(xiàn)形式，“有什么排查什么，查實什么整治什么，有什么問題解決什么問題”。
查找問題根源 建立長效機制
據(jù)悉，本次整治工作以銀行保險機構(gòu)自查為主，監(jiān)管部門適時開展督導(dǎo)和抽查。銀行保險機構(gòu)對發(fā)現(xiàn)的問題要逐一建檔立案，嚴格自查自糾，一次性問責到位。
為落實機制整改，銀保監(jiān)會要求，各級監(jiān)管部門要督促銀行保險機構(gòu)深入剖析本次整治發(fā)現(xiàn)的問題，查找問題根源，彌補制度短板，完善治理體系，建立長效機制。
其中，在落實主體責任方面，通知明確，各銀行保險機構(gòu)要壓實深化整治侵害消費者權(quán)益亂象的主體責任。董事會擔負起最終責任，董事長是第一責任人，高管層擔負起執(zhí)行責任，監(jiān)事會擔負起監(jiān)督責任，上級機構(gòu)擔負起管理責任，真正使責任落實到位，落實到人。
銀保監(jiān)會要求，各銀行保險機構(gòu)應(yīng)于11月30日前完成自查整改工作并書面報告轄區(qū)銀保監(jiān)局。各銀保監(jiān)局應(yīng)于12月15日前，向銀保監(jiān)會消保局報送侵害消費者權(quán)益亂象整治工作報告。
明確侵害消費者權(quán)益亂象表現(xiàn)形式
附件從銀行業(yè)侵害消費者權(quán)益亂象、保險業(yè)侵害消費者權(quán)益亂象、銀行業(yè)和保險業(yè)部分共性問題和亂象三大方面列舉亂象的具體表現(xiàn)形式。
其中，銀行業(yè)保險業(yè)的共性問題包括但不限于：非法利用政府公信力進行營銷宣傳；私自推介銷售未經(jīng)審批或備案的產(chǎn)品；銷售金融產(chǎn)品未經(jīng)消費者權(quán)益保護部門進行獨立審查；客戶信息安全保護不到位；銀行保險機構(gòu)電話營銷主動呼出存在盲呼擾民問題，或者未經(jīng)客戶同意即向消費者發(fā)送營銷短信；向消費者撥打電話或發(fā)送宣傳短信中，存在誤導(dǎo)、虛假內(nèi)容，或不準確信息；績效考核和激勵機制不合理，導(dǎo)致消費者保護不到位等情況。
分行業(yè)看，銀行業(yè)侵害消費者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式包括但不限于：產(chǎn)品設(shè)計、營銷宣傳、產(chǎn)品銷售、內(nèi)部管理、與第三方機構(gòu)合作等方面；保險業(yè)侵害消費者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式包括但不限于：產(chǎn)品、銷售、理賠、互聯(lián)網(wǎng)保險等方面。
其中，針對銀行業(yè)營銷宣傳，附件直指兩類問題。一是不當宣傳和誤導(dǎo)銷售。比如，對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時引用不真實不準確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進行虛假或夸大表述；對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品明示或暗示保本、無風險或者保收益。
二是有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風險用戶。比如，過度向沒有還款能力的在校大學生營銷信用卡，額度管控不審慎；為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度；過度營銷分期業(yè)務(wù)等。
針對保險產(chǎn)品，附件列舉了兩類突出亂象：一是保險條款內(nèi)容不明確、指代性不強。比如，航班延誤險中對航班取消和延誤、起飛時間和到達時間的概念界定不清；二是對停售險種進行自動產(chǎn)品轉(zhuǎn)換，即以“產(chǎn)品升級”等名義短信通知投保人，默認投保人同意轉(zhuǎn)換為替代產(chǎn)品，對新產(chǎn)品未盡說明告知義務(wù)，未履行新產(chǎn)品的投保手續(xù)。
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